そんなわけで、前回は黒田先生はどういう人だって事をご紹介して、あとは終わってしまったんでした。話がなかなか進まなくてすみません。
それで、デンマークにお住まいだった黒田先生にはヒュッゲというデンマーク語に表される極上の時間を共有することがおもてなしの心であるって事をまずご説明頂きました。
そして日本には昔からおもてなしの文化があったと言う事。とくに米沢にはとてもすばらしいおもてなしの文化があり、とても素晴らしいこと。米沢のしぐさはとてもすてきで「米沢しぐさ」と表現したいくらい。米沢に来てすぐ山羊を飼ったそうです。それもご近所の方にただでいただいたそうです。そして、いろいろな素晴らしい物を頂戴したりする、米沢の人のおもてなしの心に感動したと言う事です。
そんな話から、ホスピタリティはお客様とお店側が同じ立場で対等な関係を築き相互に満足となる関係のことだとおっしゃいます。
反して、サービスとは、奴隷と主人の関係で、奉仕される側とする側の差別の関係である。一時的に完結してしまう物と断言されます。
だからホスピタリティは文化度が高く、やりがいがあって、高級で自分を磨くことができ、そして楽しいものだと言うのです。
そのホスピタリティの基本は人財なのです。そしてお客様に心地よい時間を過ごして頂くためには、マニュアルだけでは実現できない、人間関係、人間心理を洞察する力が必要だと唱えます。
セレンティビティとは何か？
それはたとえば辞書で言葉を調べているときに、つい別のおもしろい言葉を発見してしまう。なにかをやりながら別のことを発見してしまう。そんな能力のことです。簡単に言えば閃き。
ホスピタリティにはもっともセレンティビティが大事だとおっしゃいます。それを一番備えているのはミドルエイジとなんかうれしいことを言ってくださるのです。
ローズレーンの提案するホスピタリティにおける接遇の位置づけ
接遇:
場に相応しい態度、表情.言葉遣い.姿（服装）をもって対応すること。
ホスピタリティを実現する為の基本的かつ必要価値である。また、人間同士のコミュニケーションにより、相互関係の中で完成されるもの
である。
基本的な礼儀作法やマナーに加え、人間に対する洞寮力や分別力、様々な自己研鑽により、よりレベルの高い接遇を提供できる。
黒田先生の主催するローズレーンではこのように接遇をとらえている。そしてその原点は、マナーであり、礼儀作法であるのです。
ちょっと長くなりましたので次に続きましょう!!
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